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Depuis la pandémie de Covid-19, de nombreux opérateurs de centres d’appels ont été contraints de réduire le nombre d’employés présents dans leurs bureaux en open space. Pour la plupart d’entre eux, cela s’est traduit par une énorme perte de productivité. La plupart des call centers se sont retrouvés confrontés à la question de savoir comment assurer la continuité des activités de leurs équipes de vente et de service clientèle. Alors comment maintenir ou améliorer la productivité des agents chargés de la relation client à distance qui opèrent en télétravail ? Voici quelques solutions à explorer.

Miser sur des outils adaptés au télétravail opérationnel

Le télétravail n’a pas vraiment représenté un grand changement pour les équipes de vente et de service client car celles-ci peuvent travailler de n’importe ou tant qu’elles se trouvent dans un cadre assez calme et sont équipées des bons outils de travail.

Avec l’aide d’une solution de gestion des appels basée sur le Cloud et intégrée aux applications professionnelles, les centres d’appel en Tunisie ou basés ailleurs dans le monde à l’instar de BS Solution, ont d’ailleurs pu rendre leurs équipes opérationnelles en quelques minutes.

Pour recevoir des appels au bureau à domicile, il suffit d’une connexion Internet et d’un téléphone – fixe, mobile ou parfois même d’un simple smartphone. BS-Solutions, spécialiste des centres de contact, a rédigé quatre conseils pour vous.

Une fois installé, les équipes n’ont plus qu’à traiter leurs appels comme avant. Leur lieu de travail est simplement déplacé dans leur salon.

Gérer les pics d’appels grâce à l’automatisation

Le temps de votre personnel de service est précieux ! Automatisez certaines demandes qui ne doivent pas nécessairement passer par un conseiller – par exemple les questions sur l’état des commandes ou les demandes informatives. Il n’a jamais été aussi facile de garder une trace de l’état d’une commande ! Grâce au self-service et au Text-to-Speech, vos clients obtiennent la bonne réponse au bon moment. Certaines demandes nécessitent bien entendu l’assistance d’un conseiller. Au moyen d’une possibilité de self-service en amont, seules les demandes plus exigeantes, qui nécessitent une interaction personnelle, sont transmises aux conseillers à la clientèle.

Augmenter l’efficacité des agents grâce à l’intégration CRM

Le renseignement en libre-service n’était pas suffisant ? Dans ce cas, l’appel est transféré à vos équipes d’intervention. Toujours dans le but d’augmenter la productivité, vous mettez à disposition de vos conseillers toutes les informations dont ils ont besoin pour traiter cet appel. Grâce à une intégration native du logiciel de gestion des interactions clients avec votre système CRM, vos agents ont accès à toutes les données clients pertinentes : fichiers téléchargés, historique des contacts passés, scripts d’appels, paiements électroniques, choix effectués dans le système IVR, etc. Les appels entrants peuvent ainsi être traités de manière productive et proactive, ce qui a un impact positif sur la satisfaction des clients.

Offrir aux clients une qualité d’appel de premier ordre

Misez sur une infrastructure de télécommunications à l’épreuve des crises ! Même si cela peut paraître trivial, ce n’est pas toujours évident : le plus important dans le domaine de la téléphonie est la qualité du service.

Comment mesurer et suivre les métriques ?

C’est bien beau de dire que vous devez connaître vos métriques, mais comment trouver ces chiffres ou les informations dont vous avez besoin pour les calculer ? En règle générale, vous utilisez les outils intégrés à votre système téléphonique pour obtenir des chiffres tels que la durée moyenne des appels ou le volume total des appels.

La plupart des services téléphoniques modernes basés sur la VoIP proposent quelques fonctions de rapport qui vous permettent de suivre les chiffres clés. Certains proposent également des tableaux de bord qui vous permettent de voir les indicateurs en temps réel et de créer vos propres indicateurs à l’aide d’une simple interface de type « glisser-déposer ».

Traiter avec le service clientèle par téléphone peut être intimidant, surtout si vous ne savez pas comment vous comporter. Quel que soit votre problème, il est important de se rappeler que chacun a des besoins et des attentes différents en matière de service à la clientèle. Voici quelques conseils sur la façon de traiter avec le service clientèle au téléphone et d’obtenir le meilleur résultat.

Soyez calme et poli

La chose la plus importante à retenir lorsque vous parlez à un représentant du service clientèle est d’être poli et respectueux, quelle que soit la situation. Même si vous avez l’impression d’être traité injustement ou de ne pas obtenir l’aide promise, il est important de rester calme et posé. Cela vous aidera grandement à résoudre votre problème rapidement et efficacement. De plus, cela vous permettra d’éviter que votre conversation ne dégénère en dispute ou en confrontation.

Sachez ce que vous voulez

Lorsque vous appelez le service clientèle, assurez-vous de savoir exactement ce dont vous avez besoin avant de composer le numéro. Ainsi, lorsqu’un représentant répondra à votre appel, il sera en mesure de vous fournir immédiatement une aide plus ciblée au lieu de vous poser de multiples questions sur la nature de votre problème ou la raison de votre appel. En préparant toutes ces informations à l’avance, vous vous assurez également que votre appel se déroule dans les meilleures conditions possibles. Cliquez ici pour appeler un service client. 

Soyez prêt à répondre aux questions

Une autre chose à garder à l’esprit lorsque vous traitez avec le service clientèle par téléphone est qu’il peut vous poser de nombreuses questions afin de mieux comprendre votre problème et de vous fournir une solution appropriée. Il peut s’agir de questions sur vos interactions passées avec l’entreprise ou ses produits, ainsi que de toute information personnelle liée à votre compte ou à votre historique d’achats. Le fait d’être préparé à l’avance à ce type de questions peut contribuer à accélérer considérablement le processus.  

Traiter avec le service clientèle par téléphone n’est pas forcément une expérience stressante. En fait, avec un peu de préparation et de patience, cela peut être très agréable ! Si vous savez ce que vous voulez avant de composer le numéro de la ligne d’assistance, les représentants pourront vous fournir une aide ciblée immédiatement. Si vous êtes poli et respectueux pendant la conversation, les choses resteront civiles, et si vous êtes prêt à répondre à d’éventuelles questions, vous ne manquerez rien et vous serez mieux servi ! En gardant ces conseils à l’esprit, il y a de bonnes chances que vous ayez une expérience réussie en parlant avec le service clientèle par téléphone !

Quel que soit le secteur d’activité d’une entreprise, il est important d’avoir une stratégie marketing parfaitement définie et qui est mise en œuvre correctement. Cela est en effet indispensable non seulement pour son développement, mais également pour sa promotion. Par définition, la stratégie marketing regroupe toutes les actions menées par une entreprise afin de promouvoir sa marque et de se faire connaître. De plus, elle vise à mettre au courant le public de votre existence, votre service ou encore les produits ou les services que vous leur proposez. Il existe ainsi plusieurs moyens, très efficaces, vous permettant de mener à bien votre projet et de réussir votre campagne publicitaire, que nous allons par la suite vous fournir en détail.

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