Depuis la pandémie de Covid-19, de nombreux opérateurs de centres d’appels ont été contraints de réduire le nombre d’employés présents dans leurs bureaux en open space. Pour la plupart d’entre eux, cela s’est traduit par une énorme perte de productivité. La plupart des call centers se sont retrouvés confrontés à la question de savoir comment assurer la continuité des activités de leurs équipes de vente et de service clientèle. Alors comment maintenir ou améliorer la productivité des agents chargés de la relation client à distance qui opèrent en télétravail ? Voici quelques solutions à explorer.
Miser sur des outils adaptés au télétravail opérationnel
Le télétravail n’a pas vraiment représenté un grand changement pour les équipes de vente et de service client car celles-ci peuvent travailler de n’importe ou tant qu’elles se trouvent dans un cadre assez calme et sont équipées des bons outils de travail.
Avec l’aide d’une solution de gestion des appels basée sur le Cloud et intégrée aux applications professionnelles, les centres d’appel en Tunisie ou basés ailleurs dans le monde à l’instar de BS Solution, ont d’ailleurs pu rendre leurs équipes opérationnelles en quelques minutes.
Pour recevoir des appels au bureau à domicile, il suffit d’une connexion Internet et d’un téléphone – fixe, mobile ou parfois même d’un simple smartphone. BS-Solutions, spécialiste des centres de contact, a rédigé quatre conseils pour vous.
Une fois installé, les équipes n’ont plus qu’à traiter leurs appels comme avant. Leur lieu de travail est simplement déplacé dans leur salon.
Gérer les pics d’appels grâce à l’automatisation
Le temps de votre personnel de service est précieux ! Automatisez certaines demandes qui ne doivent pas nécessairement passer par un conseiller – par exemple les questions sur l’état des commandes ou les demandes informatives. Il n’a jamais été aussi facile de garder une trace de l’état d’une commande ! Grâce au self-service et au Text-to-Speech, vos clients obtiennent la bonne réponse au bon moment. Certaines demandes nécessitent bien entendu l’assistance d’un conseiller. Au moyen d’une possibilité de self-service en amont, seules les demandes plus exigeantes, qui nécessitent une interaction personnelle, sont transmises aux conseillers à la clientèle.
Augmenter l’efficacité des agents grâce à l’intégration CRM
Le renseignement en libre-service n’était pas suffisant ? Dans ce cas, l’appel est transféré à vos équipes d’intervention. Toujours dans le but d’augmenter la productivité, vous mettez à disposition de vos conseillers toutes les informations dont ils ont besoin pour traiter cet appel. Grâce à une intégration native du logiciel de gestion des interactions clients avec votre système CRM, vos agents ont accès à toutes les données clients pertinentes : fichiers téléchargés, historique des contacts passés, scripts d’appels, paiements électroniques, choix effectués dans le système IVR, etc. Les appels entrants peuvent ainsi être traités de manière productive et proactive, ce qui a un impact positif sur la satisfaction des clients.
Offrir aux clients une qualité d’appel de premier ordre
Misez sur une infrastructure de télécommunications à l’épreuve des crises ! Même si cela peut paraître trivial, ce n’est pas toujours évident : le plus important dans le domaine de la téléphonie est la qualité du service.
Comment mesurer et suivre les métriques ?
C’est bien beau de dire que vous devez connaître vos métriques, mais comment trouver ces chiffres ou les informations dont vous avez besoin pour les calculer ? En règle générale, vous utilisez les outils intégrés à votre système téléphonique pour obtenir des chiffres tels que la durée moyenne des appels ou le volume total des appels.
La plupart des services téléphoniques modernes basés sur la VoIP proposent quelques fonctions de rapport qui vous permettent de suivre les chiffres clés. Certains proposent également des tableaux de bord qui vous permettent de voir les indicateurs en temps réel et de créer vos propres indicateurs à l’aide d’une simple interface de type « glisser-déposer ».
